Como um spa em Málaga compete com hotéis de cinco estrelas no Google

Abri o Spa Serenity há quatro anos no centro de Málaga, na Calle Alcazabilla. Tenho 38 anos e antes trabalhei dez anos em hotéis de cinco estrelas como terapeuta. Sabia exatamente o que esses spas faziam bem e o que eu podia oferecer tão bem ou melhor sendo independente.

O problema é que eles têm orçamentos de marketing que eu nunca terei. Quando alguém pesquisa "spa Málaga centro" no Google, aparecem primeiro três hotéis de quatro estrelas. Eu tinha 41 avaliações e 4,7 estrelas, que é objetivamente melhor do que alguns deles, mas não aparecia nessa primeira ecrã.

Também tinha um problema mais delicado: os clientes de spa às vezes preferem não deixar rasto digital de que gastaram 120 euros numa massagem. Nem toda a gente quer que o seu parceiro ou chefe saiba que vai ao spa. Várias clientes disseram-mo diretamente. "Laura, não quero que ninguém saiba que venho aqui."

Tive de pensar em como fazer isso com sensibilidade. O que fiz: o sistema manda o WhatsApp 48 horas depois da visita, nunca no mesmo dia. As pessoas precisam de tempo para processar uma experiência de bem-estar, e também para que passe qualquer embaraço. E a mensagem é sempre aberta, sem pressão: "Como te sentes depois da tua sessão?" Se respondem bem, então e só então chega a sugestão da avaliação.

Descobri também algo sobre o timing: mandava mais às terças e quartas-feiras. As pessoas que foram ao spa no fim de semana estão mais recetivas a pensar nisso a meio da semana, quando a memória ainda é boa mas já voltaram à rotina.

Cinco meses depois: de 41 para 98 avaliações, 4,8 estrelas.

Agora apareço quando as pessoas pesquisam "spa Málaga", "massagens centro Málaga" e também termos em que nunca teria pensado, como "spa presente Málaga" ou "tratamento pré-natal Málaga". Estas últimas pesquisas vêm de uma avaliação específica que uma cliente deixou sobre a massagem que lhe dei no seu terceiro trimestre de gravidez. Ela escreveu que "foi a primeira vez em meses que me senti pessoa outra vez."

Essa avaliação sozinha trouxe-me oito clientes grávidas nos últimos dois meses.

O que aprendi é que num negócio como o meu, a confiança é tudo. As pessoas não te vão dar o dinheiro para relaxar se não te conhecem primeiro. As avaliações são essa confiança prévia. São pessoas reais a contar uma experiência real, e isso vale mais do que qualquer foto bonita que eu pudesse pôr no Instagram.