O cliente que nos deu uma estrela no Google tinha razão em absolutamente tudo

A avaliação chegou numa noite de domingo. Um desses domingos de serviço complicado, tudo cheio, um empregado doente, cozinha a topo. Li-a de pé, com o avental ainda posto, ainda no restaurante.

Dizia: "Mesa reservada para celebração. Esperámos 25 minutos antes que alguém tomasse a nossa nota. A comida chegou fria. O empregado que nos atendeu parecia incomodado por ter de estar ali. Não voltaremos. 1 estrela."

A minha primeira reação foi raiva. Pensei: o dia em que tínhamos o empregado doente, com tudo cheio, e este senhor põe-nos uma estrela. Escrevi uma resposta de quatro parágrafos a defender-nos: que tínhamos tido um problema com a equipa, que a cozinha estava sobrecarregada, que lamentávamos a sua experiência mas as circunstâncias tinham sido excecionais.

O meu marido leu-a antes de a publicar. Disse-me: "Não mandes. Espera três dias."

Pareceu-me uma tontaria. Mas não mandei.

Três dias depois reli-a. E entrou-me algo estranho no corpo. O senhor não estava a exagerar. Tinha esperado 25 minutos. A comida tinha chegado fria. O empregado tinha tido má atitude. Tudo o que descrevia era factualmente correto.

E eu tinha estado prestes a publicar uma resposta que basicamente dizia "tem razão mas não é culpa nossa."

Falei com a equipa nessa semana. Não de forma acusatória, mas com a avaliação na mão como documento. Li em voz alta o que o cliente tinha escrito. Silêncio. O empregado a quem se referia não o negou. Disse-me: "Nesse dia estava exausto e notava-se, sei disso."

Mudámos duas coisas. Uma: protocolo para dias de alta ocupação com pessoal reduzido: se não conseguimos atender uma mesa em dez minutos, dizemos ao cliente quando se senta e oferecemos algo enquanto espera. Dois: reunião rápida de cinco minutos antes do serviço de sexta e sábado onde avaliamos o estado da equipa.

Respondi à avaliação três semanas depois. Sem defesas. Disse que tinha razão, que o que descrevia tinha acontecido, que tínhamos feito mudanças concretas e que se algum dia nos voltasse a dar a oportunidade queríamos demonstrar-lhe que tinha sido uma exceção. Assinei com o meu nome.

O senhor atualizou a avaliação para quatro estrelas dois meses depois. Escreveu: "Voltei. Experiência completamente diferente. Destaco a atenção e a honestidade da resposta."

As avaliações de uma estrela são as mais desconfortáveis de ler. São também as mais valiosas que receberás, se conseguires deixar o orgulho de lado.