A clínica veterinária com 4,8 estrelas que ninguém encontrava: o que mudou quando superámos o medo

O problema de ter uma nota muito alta que ninguém encontra

Quando dizes a alguém que tens 4,8 estrelas no Google, a primeira coisa que diz é "parabéns, isso é muito bom." E tem razão. É muito bom. Mas se tens 4,8 com 28 avaliações, nas pesquisas apareces muito mais abaixo do que uma clínica com 3,9 mas com 200 avaliações.

Não me parecia justo, mas é assim que funciona.

Tenho a clínica no bairro Gros desde 2016. Os clientes que tenho são fiéis, em muitos casos pessoas que vêm há anos com os seus cães, os seus gatos, algum coelho. Os donos de animais de estimação são, quando estão contentes, os melhores embaixadores do mundo. O problema é que essa satisfação ficava em conversas privadas e nunca chegava ao Google.

O meu medo era genuíno: não queria que alguém cujo animal acabara de morrer, ou cuja operação não correu bem, recebesse um WhatsApp a perguntar pela experiência. Isso seria um golpe no pior momento. E numa clínica veterinária, esses momentos existem.

A solução que encontrei tem duas partes. Primeira: o sistema de sentimento filtra os clientes que respondem negativamente ou com preocupação antes de os direcionar para o Google. Se alguém responde com tristeza ou preocupação, recebe apenas uma mensagem de acompanhamento. Segunda: esperamos dois ou três dias desde a visita antes de enviar o WhatsApp. Se o animal acabou de sair de uma operação, esse tempo permite ao dono ver que está bem e que o susto passou.

Com essas duas condições, o sistema funcionou.

Ao fim de quatro meses: 83 avaliações, 4,9 estrelas. Comecei a aparecer em pesquisas de novos donos de animais na zona.

O que não esperava: uma avaliação que mencionava que "disseram-nos a verdade sobre o prognóstico do nosso cão sem nos darem falsas esperanças." Essa avaliação trouxe seis novos clientes que a mencionaram especificamente ao vir. Seis pessoas que procuravam uma veterinária honesta, que não lhes vendesse uma história, que as acompanhasse também nos momentos difíceis.

É o que fazemos. Mas nunca o tínhamos dito publicamente.

Algo que isto me ensinou: a reputação online não é apenas marketing. É a forma como os outros conhecem a tua forma de trabalhar antes de precisarem de ti. E quando alguém precisa de ti para o seu animal, essa confiança prévia importa muito.