La clinica veterinaria con 4,9 stelle che nessuno trovava: cosa è cambiato quando abbiamo superato la paura

Il problema di avere un voto altissimo che nessuno trova

Quando dici a qualcuno che hai 4,8 stelle su Google, la prima cosa che ti dice è "complimenti, è ottimo." E ha ragione. È ottimo. Ma se hai 4,8 con 28 recensioni, nelle ricerche appari molto più in basso di una clinica con 3,9 ma 200 recensioni.

Non mi sembrava giusto, ma funziona così.

Gestisco la clinica nel quartiere Gros dal 2016. I clienti che ho sono fedeli, in molti casi persone che vengono da anni con i loro cani, i loro gatti, qualche coniglio. I proprietari di animali, quando sono contenti, sono i migliori ambasciatori del mondo. Il problema è che questa soddisfazione restava nelle conversazioni private e non arrivava mai a Google.

La mia paura era genuina: non volevo che qualcuno il cui animale era appena morto, o la cui operazione non era andata bene, ricevesse un WhatsApp che chiedeva dell'esperienza. Sarebbe stato un colpo nel momento peggiore. E in una clinica veterinaria, questi momenti esistono.

La soluzione che ho trovato ha due parti. Prima: il sistema di sentiment filtra i clienti che rispondono negativamente o con preoccupazione prima di dirigerli verso Google. Se qualcuno risponde con tristezza o preoccupazione, riceve solo un messaggio di supporto. Seconda: aspettiamo due o tre giorni dalla visita prima di mandare il WhatsApp. Se l'animale è appena uscito da un'operazione, quel tempo permette al proprietario di vedere che sta bene e che lo spavento è passato.

Con queste due condizioni, il sistema ha funzionato.

Quattro mesi dopo: 83 recensioni, 4,9 stelle. Ho iniziato ad apparire nelle ricerche dei nuovi proprietari di animali in zona.

Quello che non mi aspettavo: una recensione che menzionava che "ci hanno detto la verità sulla prognosi del nostro cane senza darci false speranze." Quella recensione ha portato sei nuovi clienti che l'hanno menzionata specificamente venendo. Sei persone che cercavano una veterinaria onesta, che non raccontasse storie, che li accompagnasse anche nei momenti difficili.

È quello che facciamo. Ma non lo avevamo mai detto pubblicamente.

Qualcosa che questo mi ha insegnato: la reputazione online non è solo marketing. È il modo in cui gli altri conoscono il tuo modo di lavorare prima di aver bisogno di te. E quando qualcuno ha bisogno di te per il suo animale, quella fiducia precedente conta enormemente.