Cómo un spa en Málaga compite con los hoteles de cinco estrellas en Google

Abrí el Spa Serenity hace cuatro años en el centro de Málaga, en la calle Alcazabilla. Tengo 38 años y antes trabajé diez años en hoteles de cinco estrellas como terapeuta. Sabía exactamente qué hacían bien esos spas y qué podía ofrecer yo igual o mejor siendo independiente.

El problema es que ellos tienen presupuestos de marketing que yo nunca tendré. Cuando alguien busca "spa Málaga centro" en Google, aparecen primero tres hoteles de cuatro estrellas. Yo tenía 41 reseñas y 4,7 estrellas, que objetivamente es mejor puntuación que la de alguno de ellos, pero no aparecía en esa primera pantalla.

También tenía otro problema más delicado: los clientes de spa a veces prefieren no dejar huella digital de que se han gastado 120 euros en un masaje. No todo el mundo quiere que su pareja o su jefe sepa que va al spa. Es algo que me lo plantearon varias clientas directamente. "Laura, no quiero que nadie sepa que vengo aquí."

Tuve que pensar cómo hacerlo con sensibilidad. Lo que hice fue: el sistema manda el WhatsApp 48 horas después de la visita, nunca el mismo día. Las personas necesitan tiempo para procesar una experiencia de bienestar, y también para que se les pase la vergüenza si la tienen. Y el mensaje es siempre abierto, sin presión: "¿Cómo te encuentras después de tu sesión?" Si responden bien, entonces y solo entonces les llega la sugerencia de la reseña.

También descubrí algo sobre el momento: mandaba más los martes y miércoles. La gente que ha ido al spa el fin de semana está más receptiva a pensar en ello en mitad de la semana laboral, cuando el recuerdo sigue siendo bueno pero ya están de vuelta en su rutina.

En cinco meses: de 41 a 98 reseñas, 4,8 estrellas.

Ahora aparezco cuando la gente busca "spa Málaga", "masajes centro Málaga" y también términos que nunca habría pensado, como "spa para regalo Málaga" o "tratamiento prenatal Málaga". Esas últimas búsquedas vienen de una reseña específica que una clienta dejó sobre el masaje que le di durante su tercer trimestre de embarazo. Ella escribió que "fue la primera vez en meses que me sentí persona otra vez."

Esa reseña sola me ha traído ocho clientas embarazadas en los últimos dos meses.

Lo que he aprendido es que en un negocio como el mío, la confianza lo es todo. La gente no te va a dar el dinero para relajarse si no te conoce de antes. Las reseñas son esa confianza previa. Son personas reales contando una experiencia real, y eso vale más que cualquier foto bonita que yo pueda poner en Instagram.