Nuestro hostal en Benalmádena encontró a sus mejores clientes en Google, no en Booking

Llevamos 16 años con el hostal. Mi marido Marcos y yo lo compramos con treinta y pico años pensando que sería una aventura temporal y aquí seguimos, con cincuenta y tantos ya. El Hostal La Palmera está en Benalmádena pueblo, no en la costa, a diez minutos andando de la playa. Es lo que nos diferencia: no somos un hotel de playa con piscina, somos un sitio con encanto en el casco antiguo.

Siempre dependimos de Booking. Tenemos 340 reseñas allí, 4,3 sobre 10. Nos funciona, viene gente, no nos quejamos. El problema es que hace unos dos años nos dimos cuenta de que el patrón de reservas había cambiado. Antes la gente buscaba directamente en Booking. Ahora buscan en Google, ven resultados de Google Maps, y solo después van a las plataformas a reservar.

Y en Google Maps teníamos 12 reseñas.

Doce. Con 16 años de negocio y 340 reseñas en Booking. Porque nadie piensa en dejar reseña en Google cuando acaba de dejar una en Booking. Son mundos separados para el cliente.

Marcos es el que lleva la parte tecnológica y fue él quien propuso probarlo. La idea era pedir específicamente reseñas en Google a los huéspedes que ya se habían ido, por WhatsApp, un día o dos después del check-out. No en el momento de salir, que la gente tiene las maletas y la cabeza en el aeropuerto.

Los primeros resultados fueron sorprendentes. Gente que había estado hacía semanas respondía como si acabara de marcharse. "Qué bonito, me alegra que preguntes, fue una estancia preciosa." Algunos dejaban reseñas muy detalladas sobre cosas que nosotros ni sabíamos que les habían gustado tanto. Una señora de Ámsterdam escribió tres párrafos sobre el desayuno en la terraza con vistas al castillo.

En tres meses: de 12 a 57 reseñas en Google, 4,7 estrellas.

Lo que cambió: empezamos a aparecer en búsquedas que antes no capturábamos. "Hostal con encanto Benalmádena", "alojamiento pueblo blanco Costa del Sol", "hostal romántico Benalmádena." Gente que claramente no estaba buscando en Booking sino en Google.

Lo más importante que aprendimos es esto: Booking y Google Maps sirven para cosas distintas. Las reseñas de Booking ayudan a convertir a alguien que ya te encontró. Las de Google Maps ayudan a que te encuentren antes de llegar a Booking. Necesitas las dos.

Ahora cuando viene alguien nuevo que ha reservado directamente desde Google Maps, les pregunto cómo nos encontraron. La respuesta más frecuente: "Vi las reseñas en Google y me convenció una que decía que era el único hostal del pueblo que te hacía sentir como en casa."

Esa reseña la dejó una clienta que lleva viniendo tres años. Nunca le pedimos que la pusiera. La puso porque le preguntamos cómo había ido la estancia.