É legal pedir avaliações a clientes por WhatsApp? RGPD e boas práticas
Resolva todas as dúvidas legais sobre o envio de WhatsApps para pedir avaliações: o que diz o RGPD, que base legitimadora se aplica e como fazê-lo corretamente.
A pergunta que trava muitos negócios
«Posso enviar um WhatsApp aos meus clientes a pedir uma avaliação?»
A resposta curta é: sim, na maioria dos casos, se feito corretamente. A resposta longa requer compreender o quadro legal aplicável.
Nota: Este artigo é informativo e não constitui aconselhamento jurídico. Consulte um especialista em proteção de dados para a sua situação específica.
Que quadro legal se aplica em Portugal?
- Regulamento (UE) 2016/679 (RGPD): regula o tratamento de dados pessoais, incluindo o número de telefone.
- Lei n.º 41/2004 (Lei das Comunicações Eletrónicas): regula as comunicações de marketing eletrónico.
A base legitimadora: consentimento ou interesse legítimo?
Consentimento explícito (Art. 6.1(a) RGPD)
O cliente consentiu expressamente em receber comunicações. É a abordagem mais segura.
Como obtê-lo: no formulário de contacto ou recibo de compra, o cliente aceita receber mensagens WhatsApp.
Interesse legítimo (Art. 6.1(f) RGPD)
Pedir feedback a um cliente sobre um serviço que acabou de receber pode constituir interesse legítimo, especialmente quando:
- O número foi fornecido voluntariamente pelo cliente.
- A comunicação está diretamente relacionada com a relação comercial.
- O cliente pode facilmente opor-se.
Boas práticas
1. Use o número que o cliente lhe deu voluntariamente
O número deve ter sido fornecido diretamente pelo cliente no contexto da relação comercial.
2. Informe o cliente no momento do serviço
No talão, formulário ou verbalmente, informe-o de que poderá enviar-lhe uma mensagem de acompanhamento.
3. Inclua sempre uma opção de cancelamento
«Responda STOP se não quiser receber mais mensagens.»
4. Não guarde os números mais tempo do que o necessário
Defina uma política de retenção clara (por exemplo, 12 meses desde o último contacto).
5. Documente a sua base legitimadora
Em caso de inspeção da CNPD, deve poder demonstrar a base em que tratou os dados.
Resumo
| Situação | Recomendação |
|---|---|
| Cliente deu o número voluntariamente + relação comercial recente | Sim, com base em interesse legítimo |
| Cliente consentiu expressamente | Sim, sem dúvidas |
| Número obtido de fonte externa | Não recomendável |
| Mensagem inclui oferta ou incentivo | Consentimento explícito aconselhável |
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