Come il mio bar è passato da 14 a 61 recensioni su Google Maps (e cosa ho imparato)

"Mia figlia mi ha detto che stavo perdendo clienti senza saperlo"

Gestisco il bar dal 2019. Ho sopravvissuto alla chiusura pandemica con i nervi a pezzi. Quando è finita, pensavo che il peggio fosse alle spalle. Poi mia figlia Lucía, 19 anni, studentessa di Comunicazione, si è seduta con me davanti a un caffè e mi ha detto una cosa che non riuscivo a togliermi dalla testa: "Mamma, i tuoi concorrenti hanno sistemi per richiedere recensioni automaticamente. E tu ne hai 14."

Quattordici recensioni dopo cinque anni di attività. Mi sembrava ingiusto, ma mi sono anche chiesta se fosse colpa mia.

Quando Lucía mi ha spiegato come funzionava — si manda un WhatsApp al cliente chiedendo com'è andata la visita, e se risponde positivamente si chiede la recensione — la mia prima reazione è stata "è spam." L'ho detto chiaramente. Non mi piaceva per niente l'idea di intromettermi nel telefono delle persone con queste cose.

Mio marito Javi, più audace di me, ha configurato tutto un sabato mattina mentre facevo l'inventario. Ed ecco la parte che mi fa ridere ogni volta che la racconto: il primo messaggio non è andato a un cliente. È andato a Germán, il nostro fornitore di latte fresco di Huesca. Germán ci ha scritto chiedendo se andava tutto bene. Abbiamo riso parecchio.

Dalla settimana successiva, una volta che il sistema funzionava correttamente, sono successe cose che non mi aspettavo.

La prima sorpresa è stata Rosario. Rosario viene da tre anni, quasi ogni giorno alle otto e mezza, un cortado con latte freddo e una tostata al pomodoro. Non le avevo mai chiesto cosa pensasse del posto. Sarebbe sembrata una domanda strana per qualcuno che fa già parte del mobilio. Ma Rosario ha risposto al WhatsApp con un lungo paragrafo, parlando dell'"atmosfera di una volta" e di come il bar le ricordi il locale del suo vecchio quartiere a Teruel. E ha lasciato una recensione a cinque stelle.

Questo mi ha insegnato qualcosa: davo per scontato che i clienti abituali sapessero già cosa gli piaceva del posto. Ma non l'avevo mai chiesto.

Prima settimana: sei nuove recensioni. Primo mese: diciannove. Dopo quattro mesi, ho 61 recensioni e una media di 4,7 stelle. Il salto da 4,2 a 4,7 sembra poco sulla carta, ma su Google Maps è la differenza tra comparire prima degli altri nel quartiere o restare sepolta.

Quello che mi ha sorpreso di più non è il numero. È quello che dicono le persone. C'è un signore, Fermín, che ha menzionato il profumo del pane tostato quando si entra la mattina. Una madre con il passeggino ha scritto che qui c'è sempre posto e nessuno ti guarda storto. Queste cose le intuivo, ma vederle scritte è diverso.

Racconto ancora la storia di Germán a tutti quelli che mi chiedono. Come avvertimento. Ma soprattutto come prova che anche un inizio disastroso può finire bene.