Pourquoi j'ai mis 18 ans à demander des avis Google pour ma clinique dentaire (et ce que j'y ai perdu)

"La médecine n'est pas un restaurant"

C'est ce que je disais. Mot pour mot, c'est ce que j'ai dit à mon associée Elena quand elle a proposé qu'on commence à demander des avis aux patients. Ça faisait dix-huit ans que j'exerçais à Vigo, j'avais une clinique bien établie avec des patients qui venaient de génération en génération, et l'idée de mettre des notes sur une relation qui est, soyons honnêtes, assez intime ne me plaisait vraiment pas. Personne ne veut annoncer qu'il vient de se faire dévitaliser.

Le problème, c'était que les nouvelles cliniques, ces chaînes qui s'étendent depuis des années, avaient deux cents, trois cents avis. Moi j'en avais neuf. Neuf qui ne me semblaient pas peu, mais qui paraissaient embarrassants en comparaison.

Elena ne m'a pas convaincu d'un coup. Elle m'a usé progressivement. Elle a argumenté que les patients phobiques sont ceux qui cherchent le plus sur Google avant de se décider, qu'ils cherchent "dentiste à Vigo qui ne fait pas mal" ou "cabinet dentaire sans attente" ou des choses comme ça. Que si je n'apparaissais pas, je n'existais tout simplement pas pour ce segment.

Ce qui m'a fait céder, c'est la façon de procéder.

Le message WhatsApp ne demandait pas directement un avis. Il demandait comment se sentait le patient après la visite, comment tout s'était passé. Ce n'est qu'en cas de réponse positive qu'arrivait, naturellement, la suggestion de partager son expérience sur Google. Pour les autres, juste un message de suivi.

Ça, je pouvais le comprendre. C'était prendre soin du patient, pas faire du marketing.

Six mois plus tard, j'avais 44 avis et une moyenne de 4,9 étoiles. Pas beaucoup comparé aux chaînes, mais ce sont les miens, ils sont récents et spécifiques.

Ce que je n'attendais pas : trois de ces avis mentionnaient "sans douleur." Un d'un monsieur âgé qui écrivait que depuis quarante ans, c'était la première fois qu'il sortait d'une clinique dentaire sans devoir prendre deux ibuprofènes. Un autre d'une jeune femme qui disait qu'elle évitait le dentiste depuis cinq ans et qu'elle y était enfin allée. Ces mots, "sans douleur" et "dentiste Vigo," ont commencé à me positionner pour les recherches de personnes avec une phobie dentaire.

Maintenant, les personnes qui me cherchent sont exactement celles qui ont le plus besoin de moi : celles qui ont peur.

Elena avait raison. Je ne compare toujours pas mon cabinet à un restaurant. Mais je comprends que les informations publiées par les patients eux-mêmes peuvent aider quelqu'un qui a peur depuis des années à franchir le pas. Et ça, ça a un sens médical.