Ce que j'ai découvert en lisant les 180 avis de mon bar à tapas d'une traite

C'était en janvier. Le pire mois en restauration. Un mardi après-midi avec presque personne. Je me suis assise avec un café et j'ai ouvert Google Maps sur mon ordinateur portable. J'avais 180 avis accumulés en quatre ans et je ne les avais jamais tous lus d'un coup, seulement ceux que l'application me notifiait de temps en temps.

Ça m'a pris une heure et demie pour les lire tous. Ce fut l'un des après-midi les plus étranges de ma vie professionnelle.

La première chose qui m'a surprise : les croquettes. Elles sont mentionnées dans 47 avis. Quarante-sept. Je savais qu'elles étaient populaires, mais je n'avais aucune idée qu'elles étaient LA raison pour laquelle beaucoup de gens venaient. Il y a un avis qui dit littéralement : "Je suis venue pour les croquettes de mon amie et je n'arrête pas de revenir." Un autre : "Les meilleures croquettes de Bilbao, sans discussion." Et quarante-cinq autres comme ça.

Est-ce que j'avais les croquettes à un endroit bien en vue sur la carte ? Non. Elles étaient sous "entrées chaudes et froides", au milieu de la page, sans photo, avec la même typographie que les anchois. Ce même mois je les ai fait photographier correctement et je les ai mises en couverture de la carte avec la phrase "les croquettes de Sonia" et un astérisque disant "4 ans comme le plat le plus commandé". Les ventes de croquettes ont augmenté de 34% en février.

Deuxièmement : les tables. Dans douze avis différents, écrits par douze personnes qui clairement ne se connaissent pas, apparaît une variation de "les tables sont très rapprochées" ou "c'est un peu à l'étroit". Douze personnes. En quatre ans. Et je n'avais jamais pensé à ça parce que de l'intérieur du bar on ne le voit pas pareil.

J'ai demandé à ma nièce de venir un samedi déjeuner sans me prévenir. Je lui ai dit de s'asseoir où elle voulait et de me dire ce qu'elle pensait. Elle m'a dit : "Sonia, quand les gens de la table d'à côté se lèvent tu dois t'écarter pour qu'ils passent." J'ai réorganisé deux tables. Perdu quatre chaises. Mais les avis suivants ont commencé à mentionner le côté "cosy" de l'endroit plutôt que l'étroitesse.

La troisième chose était plus inattendue : personne ne mentionnait le vin. J'ai une sélection de txakoli et de vins du Pays Basque dont je suis fière, que je mets à jour chaque saison. Dans 180 avis elle est mentionnée deux fois, et l'un d'eux dit "demandez le vin, ils ont des choses intéressantes." Invisible.

J'ai commencé à former les serveurs à en parler quand ils apportaient la carte. "Nous avons du txakoli de petits producteurs de Bizkaiko, si vous voulez je peux vous en parler." L'addition moyenne a augmenté de 3,20 euros en deux mois rien qu'avec ça.

Lire les avis d'affilée c'est comme si cent personnes vous disaient la vérité sur votre commerce en même temps. Ça fait un peu mal. Mais ça vaut beaucoup.