Le client qui nous a mis une étoile sur Google avait raison sur absolument tout

L'avis est arrivé un dimanche soir. Un de ces dimanches de service compliqués, complet, un serveur malade, cuisine à plein régime. Je l'ai lu debout, avec mon tablier, encore dans le restaurant.

Il disait : "Table réservée pour une célébration. Nous avons attendu 25 minutes avant que quelqu'un prenne notre commande. La nourriture est arrivée froide. Le serveur qui nous a servis semblait contrarié d'être là. On ne reviendra pas. 1 étoile."

Ma première réaction a été la colère. Je me suis dit : le jour où on avait le serveur malade, avec tout plein, et ce monsieur nous met une étoile. J'ai écrit une réponse de quatre paragraphes pour nous défendre : qu'on avait eu un incident avec l'équipe, que la cuisine était débordée, qu'on regrettait son expérience mais que les circonstances avaient été exceptionnelles.

Mon mari l'a lue avant que je la publie. Il m'a dit : "Ne l'envoie pas. Attends trois jours."

Je trouvais ça stupide. Mais je ne l'ai pas envoyée.

Trois jours plus tard je l'ai relue. Et quelque chose d'étrange s'est passé en moi. Le monsieur n'exagérait pas. Il avait attendu 25 minutes. La nourriture était arrivée froide. Le serveur avait eu une mauvaise attitude. Tout ce qu'il décrivait était factuellement correct.

Et j'avais failli publier une réponse qui disait en gros "vous avez raison mais ce n'est pas de notre faute."

J'ai parlé avec l'équipe cette semaine-là. Pas de façon accusatrice, mais avec l'avis en main comme document. J'ai lu à voix haute ce que le client avait écrit. Silence. Le serveur en question ne l'a pas nié. Il m'a dit : "Ce jour-là j'étais épuisé et ça se voyait, je le sais."

On a changé deux choses. Un : protocole pour les jours de forte affluence avec effectif réduit : si on ne peut pas s'occuper d'une table en dix minutes, on le dit au client quand il s'assoit et on lui offre quelque chose pendant qu'il attend. Deux : réunion rapide de cinq minutes avant le service du vendredi et samedi où on fait le point sur l'état de l'équipe.

J'ai répondu à l'avis trois semaines plus tard. Sans me défendre. J'ai dit qu'il avait raison, que ce qu'il décrivait s'était produit, qu'on avait fait des changements concrets et que si jamais il nous redonnait l'opportunité on voulait lui montrer que c'était une exception. J'ai signé avec mon prénom.

Le monsieur a mis l'avis à jour à quatre étoiles deux mois plus tard. Il a écrit : "Je suis revenu. Expérience complètement différente. Je note l'attention et l'honnêteté de la réponse."

Les avis d'une étoile sont les plus inconfortables à lire. Ce sont aussi les plus précieux que vous recevrez jamais, si vous mettez votre fierté de côté.