¿Es legal pedir reseñas a clientes por WhatsApp? RGPD, LSSICE y buenas prácticas
Resuelve todas las dudas legales sobre el envío de WhatsApps para pedir reseñas: qué dice el RGPD, qué base legitimadora aplica y cómo hacerlo correctamente.
La pregunta que frena a muchos negocios
«¿Puedo enviar un WhatsApp a mis clientes para pedirles una reseña?»
La respuesta corta es: sí, en la mayoría de los casos, si se hace correctamente. La respuesta larga requiere entender el marco legal aplicable.
*Nota: Este artículo es informativo y no constituye asesoramiento legal. Consulta con un abogado especializado en protección de datos para tu caso concreto.*
El marco legal aplicable en España
1. Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD): regula el tratamiento de datos personales, incluyendo el número de teléfono.
2. Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSICE): regula las comunicaciones comerciales electrónicas.
La base legitimadora: ¿consentimiento o interés legítimo?
Consentimiento explícito (Art. 6.1.a RGPD)
El cliente ha dado su consentimiento expreso para recibir comunicaciones del negocio. Es el camino más seguro.
Cómo obtenerlo: en el formulario de contacto, en la hoja de reserva o en el ticket de compra, el cliente acepta recibir comunicaciones por WhatsApp.
Interés legítimo (Art. 6.1.f RGPD)
Pedir opinión a un cliente sobre un servicio que acaba de recibir puede considerarse un interés legítimo, especialmente cuando:
- El número fue facilitado voluntariamente por el cliente.
- La comunicación está directamente relacionada con la relación comercial.
- El cliente puede oponerse fácilmente.
Importante: el interés legítimo requiere un balance entre el interés del negocio y los derechos del cliente. El consentimiento explícito es siempre más sólido.
La LSSICE y las comunicaciones no solicitadas
El artículo 21 de la LSSICE prohíbe el envío de comunicaciones comerciales electrónicas no solicitadas. Sin embargo, pedir una reseña no es exactamente una comunicación comercial en el sentido estricto: es una comunicación de seguimiento del servicio prestado.
Si el mensaje incluye una oferta o descuento, el consentimiento explícito es más importante.
Buenas prácticas
1. Usa el número que el cliente te dio voluntariamente
El número debe haber sido proporcionado directamente por el cliente en el contexto de la relación comercial.
2. Informa al cliente en el momento del servicio
En el ticket, en el formulario o verbalmente, infórmale de que podrías enviarle un mensaje de seguimiento.
3. Incluye siempre la opción de darse de baja
«Si no deseas recibir más mensajes, responde STOP»
4. No almacenes los números más tiempo del necesario
Define una política de retención clara (por ejemplo, 12 meses desde el último contacto).
5. Documenta el consentimiento o la base legitimadora
En caso de inspección de la AEPD, debes poder demostrar la base sobre la que trataste los datos.
Resumen
| Situación | Recomendación |
|---|
|-----------|--------------|
| Cliente dio el número voluntariamente + relación comercial reciente | Sí, con base en interés legítimo |
|---|---|
| Cliente consintió expresamente | Sí, sin dudas |
| Número obtenido de fuente externa | No recomendable |
| Incluyes oferta o incentivo | Aconsejable tener consentimiento explícito |
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