Ma boutique à Salamanque a survécu à Amazon grâce à Google Maps

J'ai 47 ans et je tiens ma boutique depuis 12 ans. Elle s'appelle Moda Capricho et se trouve dans la Calle Los Libreros, à trois minutes du marché central. Ce n'est pas une rue particulièrement touristique, mais ça marchait bien car à Salamanque tout le monde se connaît et les clientes venaient par recommandation.

Puis le COVID est arrivé et tout le monde a appris à faire ses achats sur internet.

Le problème n'était pas que les gens avaient arrêté de venir. C'est qu'elles avaient commencé à chercher avant de venir. Et je n'apparaissais pas dans ces recherches. J'avais 17 avis sur Google, la plupart de 2021. Quelqu'un cherchant "boutique vêtements femme Salamanque" voyait d'abord une chaîne avec 340 avis avant une boutique de quartier avec 17.

Ce qui m'agaçait, c'est que mes clientes habituelles m'adoraient. Beaucoup venaient depuis des années. Mais elles n'avaient jamais pensé à écrire un avis. Ça ne vient pas tout seul aux gens.

Ma nièce Lucía, qui étudie le marketing à Madrid, me l'a dit franchement à Noël : "Tatie, tu dois demander des avis. Les gens ne le font pas d'eux-mêmes." Ça me semblait un peu agressif, demander directement. Mais elle m'a expliqué qu'il existait des systèmes qui demandaient d'abord comment s'était passée l'expérience, et seulement si la réponse était positive, suggéraient de laisser un avis. Ça m'a paru plus naturel.

On a commencé en novembre. Les premiers jours étaient inconfortables. J'envoyais le WhatsApp et je restais là à regarder mon téléphone. La première cliente qui a répondu était Rosario, qui vient depuis mon ouverture. Elle a écrit : "Quelle belle question, ça faisait longtemps que personne ne m'avait demandé comment ça s'était passé." Puis elle a laissé un avis qui m'a fait un peu pleurer : il disait que dans ma boutique on ne l'avait jamais laissée acheter quelque chose qui ne lui allait pas.

C'est ce qu'on fait. Mais je ne l'avais jamais dit à voix haute.

En quatre mois : 64 avis, 4,8 étoiles. Et quelque chose que je n'attendais pas : des nouvelles clientes ont commencé à venir. Pas de Salamanque même, mais des villages alentour. Une dame de Peñaranda de Bracamonte m'a dit avoir lu un avis disant "elles t'aident à choisir ce qui te va vraiment, pas ce qui coûte le plus" et c'était exactement ce qu'elle cherchait.

Amazon peut avoir des millions d'articles. Il ne peut pas vous regarder et vous dire que cette couleur ne vous va pas.

Ce que j'ai appris : les avis ne sont pas du marketing. C'est la façon dont vos meilleures clientes racontent aux autres ce que vous êtes vraiment. Je n'avais qu'à leur donner le chemin pour le faire.