Der Kunde, der uns einen Stern auf Google gab, hatte in allem absolut recht

Die Bewertung kam an einem Sonntagabend. Einer dieser komplizierten Service-Sonntage, voll ausgebucht, ein Kellner krank, Küche auf Hochtouren. Ich las sie stehend, noch in meiner Schürze, noch im Restaurant.

Es stand darin: "Tisch für eine Feier reserviert. Wir warteten 25 Minuten, bevor jemand unsere Bestellung aufnahm. Das Essen kam kalt. Der Kellner, der uns bediente, schien genervt davon, dort sein zu müssen. Wir kommen nicht wieder. 1 Stern."

Meine erste Reaktion war Wut. Ich dachte: der Tag, an dem wir den kranken Kellner hatten, mit vollem Haus, und dieser Mann gibt uns einen Stern. Ich schrieb eine vier Absätze lange Antwort zu unserer Verteidigung: dass wir ein Problem mit dem Personal gehabt hatten, dass die Küche überlastet war, dass wir seine Erfahrung bedauerten, aber die Umstände außergewöhnlich gewesen seien.

Mein Mann las es, bevor ich es veröffentlichte. Er sagte: "Schick es nicht. Warte drei Tage."

Ich fand das albern. Aber ich schickte es nicht.

Drei Tage später las ich es erneut. Und etwas Seltsames passierte in mir. Der Mann übertrieb nicht. Er hatte 25 Minuten gewartet. Das Essen war kalt angekommen. Der Kellner hatte eine schlechte Einstellung gezeigt. Alles, was er beschrieb, war sachlich korrekt.

Und ich hätte fast eine Antwort veröffentlicht, die im Grunde sagte "Sie haben recht, aber es ist nicht unsere Schuld."

Ich sprach in dieser Woche mit dem Team. Nicht anklagend, sondern mit der Bewertung als Dokument in der Hand. Ich las laut vor, was der Kunde geschrieben hatte. Stille. Der angesprochene Kellner leugnete es nicht. Er sagte mir: "An dem Tag war ich erschöpft und man sah es mir an, ich weiß."

Wir änderten zwei Dinge. Erstens: Protokoll für Tage mit hoher Auslastung und reduziertem Personal: wenn wir einen Tisch nicht innerhalb von zehn Minuten bedienen können, sagen wir dem Kunden beim Hinsetzen und bieten ihnen während des Wartens etwas an. Zweitens: kurzes Fünf-Minuten-Meeting vor dem Freitag- und Samstagsservice, wo wir den Zustand des Teams besprechen.

Ich antwortete auf die Bewertung drei Wochen später. Ohne Verteidigung. Ich sagte, er hatte recht, dass das, was er beschrieb, passiert war, dass wir konkrete Änderungen vorgenommen hatten und dass wenn er uns jemals wieder die Chance gäbe, wir ihm zeigen wollten, dass es eine Ausnahme gewesen war. Ich unterschrieb mit meinem Namen.

Der Mann aktualisierte die Bewertung zwei Monate später auf vier Sterne. Er schrieb: "Ich bin zurückgekehrt. Völlig andere Erfahrung. Ich hebe die Aufmerksamkeit und die Ehrlichkeit der Antwort hervor."

Ein-Stern-Bewertungen sind die unbequemsten zu lesen. Sie sind auch die wertvollsten, die Sie je erhalten werden, wenn Sie Ihren Stolz beiseitelegen können.